本日5回目の更新です。
先月有るお客様に別製のファイルを大量に納品させてもらいました。
しかし、その商品に不具合があり、クレームになっていました。
当社の営業マンが機転を利かせ、その不具合の部分を
他のメーカーの商品に差し替えをし、何とか対応しましたが
当初その商品を作ったメーカーさんは、私に平謝りでした。
私はその事を、そのメーカー営業マンに怒る事もせず
まずは、原因究明と対処策をしっかり提示してくれ
と指示しました。
私も昔メーカーの営業マンをしてましたので
こういう時の辛さはよく判りますが
お客様と接している営業マンこそが、そのメーカーの顔です。
そして、クレームこそがお客様の信頼獲得の最大のチャンスである事を
その営業マンには説きました。
その後、このメーカーさんは何度も納品先のお客様に足を運んでくれて
私の指示通り、何が原因で不具合が起きたのか
そしてどのように今後対処するか
そういったことを、伝えてくれたようです。
そして、その営業マンが先日
お客様のところで、逆に
「本当に迷惑かけたね！ありがとう
次回もマルハチさんで御社の商品を購入するよ！」
と言ってもらい
思いがけない、お客様の言葉に感動してました。
社長の言った通りでしたね
との事
クレームを言ってきてくれるお客様は少なからず
感心がある、まだ期待してくれているという事なのです。
それ故、クレームほど大事にしなければならなく
クレームを言われなくなったら、相手が諦めて
もう二度とそこからは買わない
詰まり信頼を失うのです。
私の戒め集にも
「不敗の為の戒め」という物があり
困った時ほど、チャンスだと思え
逆発想こそ 運命の転機
という物があります。
クレームは逃げる事なく
真正面から、真摯に誠意を持って対処しましょう
それが最大の信頼獲得の為のチャンスだからです。
